“Cuando un cliente llama quejándose a su proveedor de servicios de telefonía o internet, éste es reacio a hacerle saber expresamente en ese momento que le asiste el derecho de arbitraje o adjudicación”

La Oficina de Telecomunicaciones del Reino Unido (OFCOM) ha propuesto al sector de las telecomunicaciones de este país un cambio en profundidad no tanto de metodología procesal en los arbitrajes y adjudicaciones, como estructural en la forma en la que informan a los consumidores sobre el derecho que les asiste para resolver sus quejas y/o disputas extrajudicialmente.

Por ley, todos los proveedores de servicios relacionados con las telecomunicaciones han de pertenecer necesariamente a uno de los dos proveedores de servicios extrajudiciales autorizados a prestar este servicio: OTELO o CISAS. El acceso del consumidor a estas alternativas extrajudiciales debe de constar claramente en la contratación de los servicios de telefonía e internet. Sin embargo, en una encuesta reciente realizada por OFCOM, el regulador descubrió que sólo el 15% de los consumidores británicos han oído hablar de OTELO o CISAS. Algo falla, y la intención de OFCOM es remediar la aparente falta de información. Al sector no parece gustarle en absoluto el cariz que está tomando la situación.

La realidad es que la información sobre estas alternativas extrajudiciales se ofrece en el contrato, pero OFCOM entiende que no está dando el resultado deseado.

La segunda realidad es que cada operador aplica su propio código de funcionamiento en materia de atención al cliente cuando dicho cliente presenta una queja por el servicio recibido. Hoy por hoy, cada operador prepara su propia política en esta materia y la presenta a OFCOM para su aprobación. OFCOM propone obligarles a unificar criterios o, mejor dicho, OFCOM presentará un criterio unificado de obligado cumplimiento.

Aparte de los aspectos específicos que revista la nueva política de información al cliente que OFCOM impondrá al sector y que puede ser flexible, hay dos elementos principales, de concepto, sobre los que OFCOM no parece predispuesto a ceder. Es necesario que el lector sepa que los esquemas extrajudiciales los financia el sector, no el Gobierno, y que la resolución de controversias en este ámbito es 100% gratis para el consumidor. También es importante destacar que “consumidor” se refiere tanto a personas físicas como a las pequeñas empresas.

Cuando un cliente llama quejándose a su proveedor de servicios de telefonía o internet, éste es reacio a hacerle saber expresamente en ese momento que le asiste el derecho de arbitraje o adjudicación si desease llegar tan lejos. OFCOM pretende obligar a los operadores a enviar a sus clientes toda la información necesaria sobre las mencionadas alternativas extrajudiciales en documento aparte y a sus domicilios en el momento en el que se produzca una queja.

Los operadores no parecen reacios a esta propuesta pero les preocupa el coste del envío de comunicaciones personalizadas y preferirían dirigir al consumidor a algún apartado de sus webs al respecto.

Preocupa también el coste del seguimiento personalizado de las quejas que los consumidores puedan tener. Así las cosas, la meta de fondo de OFCOM es que el consumidor se entere de que tiene el derecho de acudir a OTELO o a CISAS si su queja no se resuelve a su satisfacción, ya que el hecho de que la información aparezca en términos generales en el contrato de prestación de servicios no parece estar dando los resultados que OFCOM desea.

Como he comentado, cada operador redacta su propia política de atención al cliente en materia de tramitación de quejas y la presenta a OFCOM para su aprobación. No he investigado estos procedimientos para la totalidad de operadores en el Reino Unido, pero intuyo que son dispares y que OFCOM ha creído llegado el momento de unificar criterios y redactar una única política al respecto de aplicación a todos los operadores del país.

La realidad es que los operadores no son reacios a estas propuestas por parte de OFCOM, ya que OFCOM ha dejado claro que está determinado a llevarlas a cabo. Lo único que preocupa a los operadores es el coste. Hasta ahora, el sector ha sido reacio a avisar expresamente a los consumidores sobre sus opciones extrajudiciales. Es tan de seguro imposible que OFCOM ceda en los aspectos de fondo de su propuesta, como será seguro que ceda en la forma. Como regulador del mercado, OFCOM no tiene interés alguno en que su propuesta de fondo sea innecesariamente onerosa en forma para las empresas de telecomunicaciones.

Al lector le interesará sin duda la consulta pública propuesta por OFCOM sobre este asunto.
El documento explica en sus 68 páginas los motivos de su nueva política, sus propuestas concretas, y la consulta pública propiamente dicha. Suceda lo que suceda, OFCOM no prevé enmendar su política en materia extrajudicial y de información al consumidor hasta mediados de 2009.

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