Los derechos de los consumidores en las compras on-line

El cada vez más extendido uso del comercio electrónico y la necesidad de dar una mayor seguridad jurídica en los procedimientos que llevan a la adquisición de bienes y servicios a través de internet constituyen la esencia de la regulación de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico.

La base legislativa que regula este tipo de operaciones se encuentra en la normativa sobre la contratación entre ausentes o contratación a distancia, que es aquella en la que no hay un contacto presencial directo entre  las partes sino que las operaciones se realizan mediante la transmisión de los mensajes (ofertas y aceptación de las mismas) entre vendedor y consumidor mediante un canal electrónico a través del cual se consuma la transacción, posteriormente se entregará la mercancía comprada en función del acuerdo entre las partes.

Estas particularidades son las que han hecho necesaria una reglamentación específica que salvaguarda los derechos de los consumidores. Así se han establecido las características generales de los procedimientos de contratación, los plazos de entrega, el tratamiento de las posibles reclamaciones y las posibilidades de desistimiento en favor del comprador.

Actualmente el texto jurídico básico que define el alcance y el ámbito de protección y actuación en materia de derechos de los consumidores es la Directiva 83/2011 del Parlamento Europeo y siempre partiendo del concepto de consumidor, esto es toda persona física que en los contratos contemplados en esta Directiva actúe con  un propósito ajeno a su actividad profesional. Por lo tanto solo se incluyen en esta normativa las operaciones que se vengan a realizar con un consumidor final que pretenda satisfacer sus necesidades personales o familiares y nunca las profesionales o empresariales.

La Ley de Ordenación del Comercio Minorista en sus artículos 39, 40 y 41 y su posterior reforma en su artículo 97 establecen la información previa que el consumidor tiene derecho a conocer antes de realizar su compra, en concreto:

• La identidad del vendedor y su dirección.
• Las características esenciales del producto.
• El precio, incluidos todos los impuestos. Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
• La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución.
• La existencia de un derecho de desistimiento o resolución, o su ausencia en los contratos a que se refiere el artículo 45.
• El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia cuando se calcule sobre una base distinta de la tarifa básica.
• El plazo de validez de la oferta y del precio.
• La duración mínima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos destinados a su ejecución permanente o repetida.
• Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podría suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta posibilidad.
• En su caso, indicación de si el vendedor dispone o está adherido a algún procedimiento extrajudicial de solución de conflictos

Ahondando en la obligación del vendedor de facilitar esta información previa a la transacción, las condiciones de venta on-line deben informar al consumidor incluyen de las condiciones y métodos de pago aceptados; los plazos de entrega; la existencia o no de gastos de envío y devolución de los productos. Hay que destacar que es necesario que el consumidor acepte de forma expresa dichas condiciones para que la operación pueda llevarse a cabo. En el proceso de confirmación de la compra se deben haber aceptado previamente los términos y condiciones indicadas por el vendedor

A la hora de que el contrato pueda perfeccionarse hay que contemplar si pudiera existir alguna cláusula abusiva, entendiendo como tal la que genera un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes siempre en perjuicio del consumidor. Las cláusulas abusivas son nulas de pleno derecho y se tienen por no puestas. Es decir, el contrato sigue existiendo, pero la cláusula abusiva quedaría invalidada.

La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios  enumera las cláusulas consideradas abusivas, entre las que se encuentran:

• Las que prevean la estipulación del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o las que otorguen al empresario la facultad de aumentar el precio final sobre el convenido.
• La retención de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnización por una cantidad equivalente si renuncia el empresario.
• Las cláusulas que supongan la determinación de fechas de entrega meramente indicativas, condicionadas a la voluntad del empresario.
• Las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Una vez realizada la compra el vendedor estará obligado a confirmar al comprador que la transacción se ha llevado a cabo y las condiciones de la misma. Para ello, la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información establece dos posibles sistemas

1. Mediante una página web resumen de la transacción, siempre que permita almacenar o imprimir una copia como comprobante de compra.
2. Realizando el envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a la dirección que el consumidor haya señalado, en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación.

Cuando se recibe el producto y este no se corresponde con el adquirido o está defectuoso el vendedor correrá con todos los gastos de la devolución y el posterior reenvío del nuevo producto, que deberá realizarse en un periodo de tiempo razonable. De no hallarse disponible el objeto solicitado, y siempre que el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad y así lo acepte, el vendedor podrá suministrar sin aumento de precio un producto de características similares, que tenga la misma o superior calidad. En caso de que éste no cumpla las expectativas del consumidor, podrá devolverlo y en el plazo de 30 días el vendedor deberá abonarle las sumas pagadas.

En cuanto al mencionado derecho de desestimiento, la normativa establece un plazo mínimo de 7 días hábiles desde la recepción del producto para su devolución sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos de la misma.

En caso de desestimiento, el vendedor devolverá, en un plazo máximo de 30 días, todas las cantidades abonadas por el comprador sin retención de gastos, exceptuando los gastos de envío del producto. Si no se respetara este plazo, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada, pudiendo solicitar, además, una indemnización por daños y perjuicios si éstos se producen. Los costes de envío asociados a la devolución del producto corren por cuenta del cliente.

Salvo acuerdo entre las partes, el derecho de desistimiento no será aplicable a determinados productos como:

• Los productos o servicios con un precio fluctuante en el mercado (por ejemplo, en el caso de la adquisición de acciones bursátiles que cotizan en Mercados de Valores Nacionales o Internacionales).
• Productos o servicios “hechos bajo demanda” o “ a medida” del comprador, como por ejemplo la ropa.
• Productos o servicios perecederos (alimentos, etc.).
• Prensa, revistas, etc.
• Productos fácilmente duplicables como DVD (de música, películas, documentales, etc.) o software, que hubieran sido desprecintados.

Por último el vendedor debe ofrecer una garantía de dos años desde la fecha de entrega para subsanar las faltas de conformidad en el producto y repararlo o sustituirlo. En el caso de productos de segunda mano, la empresa y el consumidor podrán pactar un plazo menor, pero en ningún caso podrá ser inferior a un año (no se aplica a compras de segunda mano donde el vendedor es un particular que actúa al margen de una actividad empresarial).

Salvo prueba en contrario, se presume que las faltas de conformidad que se manifiesten en los 6 meses  posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó. A partir del sexto mes, el consumidor debe demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la entrega del bien, esta prueba normalmente consistirá en informes periciales o a indicios que lleven a la convicción de que el defecto era originario.

Aparte de la garantía obligatoria, el vendedor puede ofrecer voluntariamente una garantía adicional. Esta garantía adicional es un servicio extra que ofrece el vendedor y que ésta no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los  productos con el contrato. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada.

La reparación y la sustitución serán gratuitas para el consumidor, incluyendo todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envío, mano de obra, materiales, etc.). Además el consumidor tendrá derecho a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo de 5 años a partir de la fecha en que el producto deje de fabricarse. La reparación de un producto suspende el cómputo de plazos de la garantía obligatoria.

Autor: Miguel Rodriguez

Asesor de empresas y director del área legal de Rodriguez Buján Asesores S.L. Puedes seguir sus publicaciones en Twitter como @misterempresa