Por Fernando Mier. Socio IURISTAX ABOGADOS

La invitación de DIARIOJURIDICO.COM para que le enviásemos unas notas prácticas sobre las claves para fidelizar un cliente me ha tenido inquieto unos cuantos días. Su precisión, «no más de 600 palabras«, tampoco me ayuda.

La verdad, hasta la fecha nunca me había planteado esta cuestión de una forma sistemática, y tampoco me siento autorizado para dar lecciones a nadie.

Así y todo, no sé decir no a un amigo, y su solicitud me ha ayudado a ordenar las ideas de cómo procuramos hacer las cosas en IURISTAX ABOGADOS. No creo descubrir nada, pero en lo que pueda ser útil a alguien, ahí van nuestras reflexiones sobre lo que creemos que debe ser la relación de la Firma con sus clientes:

– Reconocer y agradecer la deuda de confianza asumida con el cliente que ha decidido encomendarnos la defensa de sus intereses. Esa deuda nos obliga a esforzarnos por tratar de responder a sus expectativas y anteponer sus intereses a cualquier otra cuestión.

Escuchar y preguntar al cliente para conocerle, y conocer su negocio. Necesitamos conocer sus expectativas, perfil, preferencias y todas las cuestiones relacionadas con el asunto, mas allá del hecho concreto que quiere plantearnos. El cliente es el que mejor conoce su negocio. En conversaciones estructuradas intentamos sonsacarle información que en su exposición inicial probablemente no consideraba relevante, pero que puede ser esencial para el enfoque y solución del problema planteado.

Ser claros al definir las bases de nuestra colaboración con el cliente y atenernos a lo acordado. Siempre trabajamos con propuesta previa, en la que procuramos ser claros en los objetivos, las expectativas del asunto, cómo prevemos atender el encargo y cuál será el coste. Cuando se trata de asuntos complejos y cuantías considerables, procuramos definir un acuerdo que nos alinea con los intereses y objetivos del cliente. A cambio, esperamos que el cliente valore nuestra intervención y aportación de valor. Nos gusta ver reconocido nuestro esfuerzo. No siempre es así y podemos entenderlo. Por eso, para evitar problemas, no aceptamos clientes cuya prioridad es el coste o que no comparten nuestra percepción del valor que aportamos.

– Ajustar la estructura de la Firma y el equipo a las necesidades del cliente y los asuntos concretos. Hemos definido un sistema de trabajo con estructura flexible que nos permite responder con eficacia y rigor a los requerimientos de los clientes, sin trasladarle costes de una estructura o servicios que no utiliza, ni le aportan valor.

Tirar el  reloj y olvidarse del ratio de rentabilidad del asunto. Dedicamos a cada cliente y asunto el tiempo necesario. La facturación por horas es un sistema perverso. Genera incertidumbres, traslada al cliente todo el riesgo de la determinación del coste y el coste de nuestras ineficiencias, genera tensiones y no ayuda a mantener una relación de confianza. En IURISTAX ABOGADOS la rentabilidad la analizamos a nivel de cliente, y no tanto del asunto. Desde dicha perspectiva, y considerando que nuestro objetivo esencial y estratégico es la relación a medio/largo plazo, en 6 años aún no nos hemos encontrado con ningún cliente que no sea rentable.

– Ofrecer soluciones y resultados concretos. No vendemos horas, ni papel, y ninguno de nuestros clientes nos lo pide. La ley es sólo el punto de partida de nuestra intervención y una cuestión más en el análisis DAFO de cada cuestión que abordamos. No quieren una sentencia, quieren cobrar. No quieren un contrato largo, quieren cerrar un acuerdo provechoso y con garantías. Quieren que les acompañemos en todo el proceso, y nos piden que nos «mojemos» con ellos.  En estas situaciones, lo hacemos y no nos preocupa asumir la responsabilidad de nuestras decisiones. Nos pagan para eso, no para decirles lo que pone la ley. Nuestros clientes nos implican en la toma de sus decisiones, valoran nuestra opinión, y nos gusta que lo hagan.

Alinear a todo el equipo en dichos principios y en el objetivo de construir relaciones de confianza y a largo plazo con los clientes. Para ello procuramos integrar buenas personas, que compartan nuestra filosofía y forma de entender la profesión. Luego, tratamos de definir unos objetivos personales y un plan de carrera consecuente con todo ello. La facturación por horas y los objetivos personales definidos en las firmas, muchas veces colocan al profesional en un conflicto de intereses nada acorde con el objetivo de fidelizar un cliente. A pesar del entorno de crisis, en los 3 últimos años nuestros profesionales han cobrado más del 80 % de la retribución variable convenida.

 

 

Dejar una respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.