Por Carmen Herrero, abogada y responsable de calidad de GIPE España.
Las dos características fundamentales que describen unos servicios de calidad, ya sean jurídicos o de cualquier otro tipo, son: la satisfacción del cliente y la mejora continua de la organización.
Desde nuestra experiencia como despacho de abogados y asesoría de empresas, certificado en Calidad conforme a la Norma ISO 9001 desde hace más de seis años, vamos a dedicar este artículo a estos dos puntos fundamentales de la Calidad.
1.- La Satisfacción del Cliente:
En toda organización y, por tanto, en todo despacho de abogados, que desee prestar servicios de Calidad, tiene que haber, en primer lugar, un claro enfoque al cliente a la hora de definir los requisitos del servicio.
Esto quiere decir que, la alta dirección del despacho, debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan antes de prestar el servicio, y se cumplen, durante el desarrollo del mismo, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente. No es suficiente con mantenerse en unos parámetros de satisfacción, sino que hay que aumentarlos.
En segundo lugar, también es muy importante que la organización realice el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Involucrándose todo el personal en la captación de esa información y dando traslado al Responsable de Calidad de la organización, que será quien tome acciones, junto con Dirección, para conseguir ese objetivo.
Esta es una de las cuestiones más difíciles, porque normalmente el personal, salvo honrosas excepciones, se limita a hacer su trabajo y no informa a sus superiores de lo que percibe del cliente. Tenemos que ser conscientes de que nuestros empleados son el pilar básico de comunicación con el cliente y de captación de información, y así debemos hacérselo saber.
Un claro ejemplo cotidiano de esto, aunque no esté relacionado con el mundo de la abogacía, es la persona que se dirige a una tienda, a comprar una prenda de ropa de un diseñador de reconocido prestigio, donde sabe que la calidad de la prenda es excepcional, por la calidad de los tejidos, los diseños y donde se supone que el trato va a ser de calidad porque compra algo de calidad reconocida.
Pues bien, si el día en cuestión que va a la tienda, llega y pregunta a la dependienta por su talla que habitualmente compra allí y resulta que la empresa ha decidido que no fabrica más esa talla, si la dependienta simplemente se limita a decirle, con toda la amabilidad del mundo “lo sentimos, pero es que la política de la empresa ha cambiado y ya no se fabrica la talla “x””, esa persona se siente decepcionada con la empresa en cuestión, primero: porque aunque sea de calidad reconocida, no tiene ningún valor para ella, porque no puede comprar las prendas que le gustan allí más, para poder vestirlas, y segundo: porque la dependienta, por muy amable que haya sido, no le ha tenido en consideración. ¿No se habría quedado más satisfecha si la dependienta le hubiera respondido “lo sentimos, pero la política de la empresa ha cambiado y ya no se fabrica la talla “x”, sin embargo no se preocupe, que me encargaré de trasladar su petición a nuestro Responsable para que lo tengan en consideración”.
Con este ejemplo cotidiano, hemos querido hacer entender fácilmente los dos pilares fundamentales para lograr la satisfacción del cliente: comunicación, en ambas direcciones (cliente a empleado/empresa y empresa a cliente) y, consideración.
Una vez tenemos claro que debemos tener un primordial enfoque al cliente…
¿Qué requisitos son los relacionados con la prestación del servicio?
– Aquellos que son especificados por el cliente, en los que se incluyen los requisitos para las actividades de realización del servicio y las posteriores al mismo (obligaciones contractuales, garantía, etc…)
– Aquéllos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido.
– Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el servicio (por ejemplo, el cumplimiento con la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, Protección de Datos, etc…).
– Cualquier requisito adicional determinado por la organización, por ejemplo: un plazo máximo establecido para dar respuestas a consultas o llamadas del cliente.
Asimismo, la Dirección del despacho, debe determinar los métodos para obtener dicha información: encuestas de calidad periódicas, comunicación directa con el cliente, análisis objetivo de determinados parámetros que puedan indicar satisfacción, como por ejemplo: recomendación de nuevos clientes, solicitud de nuevos servicios, detalles o regalos con el despacho o con el personal, comentarios favorables, etc…
Finalmente, tenemos toda la información relativa a la satisfacción del cliente ¿ y ahora qué?…. Lo más importante de todo es, analizarla y saberla gestionar adecuadamente, para lograr una mejora continua en nuestro despacho de abogados y asesoría de empresas.
2.- Mejora continua:
Como miembros de la Dirección de un despacho de abogados, debemos mejorar continuamente, y hacer mejorar a todo el personal, la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mediante:
– El uso de la política de Calidad de nuestro despacho (documento que habremos definido con anterioridad a la implementación del Sistema y que es conocido y respetado por todos los miembros de nuestra organización y que debe estar a la vista de todos nuestros clientes).
– Los objetivos de Calidad, que son definidos anualmente y sobre los que se realiza un seguimiento periódico para ver si se cumplen o no.
– Los resultados de las auditorías, tanto internas, como externas (de la entidad Certificadora).
– El análisis de datos y de información, como por ejemplo, los relativos a la satisfacción del cliente de lo que ya hemos hablado más arriba.
– Las Acciones Correctivas (las que se toman para eliminar las causas de No Conformidades –irregularidades o incidencias-detectadas) y Acciones Preventivas (las que se toman para eliminar las causas de No Conformidades potenciales, para prevenir que ocurran).
– La revisión por la Dirección que se realiza una vez al año y donde se examina la marcha del sistema de Calidad al completo y donde se detectan los puntos donde se debe mejorar.
Teniendo en cuenta todos estos puntos, la mejora continua está garantizada.
Si conseguimos que nuestros clientes estén satisfechos con nuestros servicios y mantenemos una mejora continua en nuestra organización, tenemos los dos ingredientes esenciales para que nuestra Calidad esté garantizada siempre.
