El entorno cercano (66%) e Internet (58%) son las fuentes a las que prioritariamente se dirige el consumidor cuando tiene una duda en materia de consumo, independientemente del tema del que se trate, según se señala en el informe presentado recientemente por CEACCU sobre ? Fuentes de información y recursos de reclamación de los consumidores: el papel de Internet?. En palabras de Eugenio Ribón asesor jurídico de esta entidad, ?La satisfacción de los consumidores sobre la capacidad de Internet para responder a sus expectativas en la búsqueda de información son muy elevadas, al declararse ocho de cada diez usuarios satisfechos o muy satisfechos.? Además 9 de cada 10 reclamaciones que atienden los servicios jurídicos de CEACCU, proceden de un intento infructuoso previo por parte del consumidor de resolver su queja directamente con la empresa. Con Eugenio Ribón, DIARIOJURIDICO analiza la actual legislación que protege a los consumidores y la protección de estos ante diferentes abusos que puedan existir.

La Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) es la organización española de consumidores de MAYOR NUMERO DE ASOCIADOS (500.000), integrados en las 54 organizaciones confederadas (provinciales y regionales) presentes en TODAS las Comunidades Autónomas. Además posee representación en 1.113 municipios, así como en Ceuta y Melilla. CEACCU procede de las sucesivas transformaciones de la primera organización de consumidores surgida en España, la Federación Nacional de Asociaciones Provinciales de Amas de Casa, constituida en Madrid el 9 de Octubre de 1968.

El interés de CEACCU, al realizar este estudio sobre Internet y el consumidor, no residía tanto en recopilar porcentajes globales (este informe da cuenta de las fuentes que, como Eurostat, el ONTSI o el INE recogen estos datos) sino en profundizar en las causas de una u otra elección (los ?por qué?) y en los hábitos del consumidor respecto a cada uno de los canales de información (los ?cómo?).
Entendimos que un estudio cualitativo basado en la técnica de los grupos de discusión era el más idóneo para abordar los objetivos planteados. Se realizaron 14 grupos de discusión en 8 provincias: Segovia, Cádiz (2 grupos), Soria, Huelva (2 grupos), Las Palmas de Gran Canaria, Madrid (4 grupos), Palencia y Ceuta (2 grupos). Los grupos estaban compuestos por de 8 a 10 personas con perfiles representativos del conjunto de la sociedad.

Sr, Ribón, cuando ya ha concluido el periodo de rebajas, ¿qué valoración hace de los mecanismos de defensa que tienen los consumidores de sus derechos en la actualidad? ¿Cuál es el país europeo que mejor gestiona las quejas de los consumidores?

A nivel individual, y para conflictos de cuantía moderada, el juicio verbal (CEACCU contra compañías aéreas, eléctricas o de telecomunicaciones. Tema distinto es la defensa de los intereses colectivos, en el que España se sitúa a la cola de la Unión Europea según han advertido las autoridades comunitarias. En este campo son necesarias modificaciones de carácter procesal que allanen el camino de la defensa de los intereses colectivos y difusos.

Por lo que respecta a la tutela administrativa, la realidad cotidiana constata lamentablemente que pese al esfuerzo de miles de profesionales que prestan sus servicios en las Administraciones de Consumo, el usuario no encuentra una respuesta satisfactoria. Tenemos los instrumentos jurídicos adecuados, pero faltan medios y voluntad política. Probablemente este sea uno de los grandes déficits de la protección de los consumidores en España.

¿Cómo valora que El PP reclame en el Congreso al Gobierno una ley que englobe lo regulado en defensa de los consumidores y usuarios? ¿Habría que modificar la Ley General de los Consumidores aprobada en el 2007?

Ciertamente ha de reconocerse que, pese a la refundición operada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, padecemos una importante dispersión legislativa que dificulta el conocimiento y la aplicación de nuestro repertorio jurídico de consumo. CEACCU ya propuso en 2006 abordar seriamente un proceso codificador al estilo del Code de la Consommation francés o la Konsumentenschutzgesetz austriaca. También Cataluña ha optado por esta fórmula en su reciente Código de Consumo de Cataluña. Es sin duda la senda que hay que seguir.

En este contexto, ¿Cree que tiene sentido y cómo se articularia una Fiscalía que defendiera los derechos de los consumidores?

Siempre hemos defendido la necesidad de intervención de la fiscalía en la defensa de los intereses de los consumidores. Y no únicamente en sede penal, sino también en el ámbito civil. El art. 124 CE atribuye al Ministerio Fiscal la misión de promover la acción de la justicia en defensa de la legalidad, de los derechos de los ciudadanos y del interés público tutelado por la ley, de oficio o a petición de los interesados. Entre estos derechos, ninguna duda cabe se hallan los de los consumidores y usuarios. La modificación del art. 15.1 LEC operada por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, establece por primera vez de modo expreso la condición de parte del Ministerio Fiscal en los procesos para la protección de los derechos e intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios cuando el interés social lo justifique. La reciente Circular 2/2010 de la Fiscalía General del Estado acerca de la intervención del Ministerio Fiscal en el orden civil para la protección de los consumidores y usuarios culmina esta reivindicación histórica.

A partir de ahora, solo falta que este deseo expresado en la LEC y la Circular 2/2010 se materialice en actuaciones concretas. Las conversaciones que hemos mantenido con la Fiscalía General del Estado nos hacen ser optimistas en cuanto al futuro de su intervención. Y allí estaremos para apoyar sus acciones, como también esperamos secunden las nuestras en defensa de los intereses generales de los consumidores cuando las circunstancias lo impongan.

¿Cuáles son en un momento de crisis que vive el país los sectores más demandados en cuanto a reclamaciones por parte de los usuarios? ¿Qué papel juega CEACCU en este contexto y cómo se tramita esa reclamación?

La tendencia registrada en los últimos años consolida a las telecomunicaciones como el sector que mayor número de consultas y reclamaciones acapara (un 15,03% del total). Le siguen los servicios financieros (10,31%) y la vivienda (8,93%).
CEACCU atiende de modo gratuito cualquier consulta o reclamación de un consumidor o usuario. Internet ha supuesto una revolución en las posibilidades de brindar información y asesoramiento, aunque con frecuencia cada consulta requiere un examen individualizado del caso. Cada reclamación es atendida en función de diversos parámetros como puede ser el sector reclamado y su sometimiento a sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, la cuantía del litigio, la afectación de los intereses generales, la existencia de un plazo de vencimiento, etc.

¿Cómo valora la última circular del Parlamento Europeo sobre los efectos de la publicidad en el consumidor? ¿Considera que está bien regulada la publicidad en nuestro país?

La publicidad es la punta de lanza del consumo y como tal tiene una importancia capital. Curiosamente, frente a una diarrea legislativa evidente que padecemos en el ámbito publicitario, con una regulación en ocasiones excesivamente profusa y dispersa (existen cientos de normas sobre publicidad), ha existido una preocupante relajación en su control en los últimos tiempos. El resultado es que vivimos inundados de prácticas comerciales engañosas y agresivas toleradas o frente a las que pocas iniciativas se toman. El nuevo marco jurídico establecido por la Ley 29/2009, de 30 de diciembre, esperamos pueda poner coto a este desmán. La publicidad es necesaria y positiva tanto para el comerciante como para el consumidor, pero basada en un comportamiento honesto y leal para con el usuario.

¿Qué utilidad tiene el arbitraje de consumo en este contexto? ¿Cuál es el grado de cumplimiento de los laudos que se dictan?

El arbitraje de consumo es un instrumento útil y vivo para la resolución de todo tipo de conflictos de consumo, incluidos los que afectan a intereses colectivos, si bien sería necesaria la tramitación de estos procesos referidos a publicidad con la máxima celeridad por el carácter efímero de muchas campañas.
Por otra parte, el grado de cumplimiento voluntario de los laudos arbitrales de consumo, según los últimos datos que disponemos del Instituto Nacional del Consumo, se sitúa en el 98,05% lo que es bien significativo de su nivel de aceptación entre los litigantes.

De cara a una Ley como la que regula la prohibición de fumar en sitios públicos, cuál debe ser el papel de las organizaciones de consumidores, cuando hay intereses enfrentados entre fumadores, hosteleros y no fumadores?

El papel de las asociaciones de consumidores y usuarios, de modo armónico a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad, reconocida en el artículo 8 a) TRLGDCU, no puede ser sino apoyar la construcción de una sociedad más saludable.

Por último, sobre el periodo de Rebajas, que ahora concluye, ¿considera que se han reducido los abusos en un momento como el que vivimos de crisis?

Si alguna consecuencia positiva puede extraerse de la crisis, es que nos ha forzado a un consumo más responsable, revitalizando aquél proverbio de que no es más feliz quien más tiene sino quien menos necesita.

El auge de Internet y el desarrollo de las redes sociales ha incrementado los fraudes o reclamaciones de los consumidores, ¿Considera que necesitaría una regulación específica todos los temas relacionados con la publicidad online?

Internet ha supuesto sin duda alguna una revolución histórica en el ser humano. Con todo lo positivo que conlleva ?que es la mayoría- conviven nuevos fraudes y nuevos peligros. Sin embargo los principios romanos de usos honestos siguen manteniendo toda su vigencia en este nuevo escenario. Más que avanzar a nuevas regulaciones, quizás haya que recuperar antiguos principios. Las adaptaciones pueden ser mínimas para dotar de agilidad al proceso, las bases son históricas.

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