Xperience Consulting, consultora líder en gestión y medición de la usabilidad y experiencia interactiva del usuario en España, ha elaborado un informe comparativo entre grandes compañías.
El estudio se ha realizado sobre una muestra de usuarios mayores de 18 años, con nivel medio de uso de Internet, que dispongan de vehículo propio y sean titulares del seguro del mismo.
El estudio, realizado durante febrero de 2009, analiza la usabilidad y la experiencia interactiva, así como las necesidades de los usuarios respecto al servicio que se demanda.
También se ha analizado el “top-of-mind” (o la primera marca que le viene a la mente a un usuario) y “reconocimiento de marca” (la medida de reconocimiento y recuerdo de marca) dentro del sector de seguros para automóviles.
El 60% de los usuarios prefiere añadir el factor humano al proceso de contratación después de haber usado Internet.
De estos, el 31% prefiere llamar por teléfono mientras que el 29% restante se desplaza a una oficina física para ampliar la información.
A pesar de esto, los encuestados prefieren que las compañías de seguros se comuniquen por ellos por email (72%) que por teléfono (20%).
Además del precio del seguro (6,3 sobre 7), se valora positivamente la posibilidad de calcular un presupuesto de póliza que se ajuste con la realidad (6,1 sobre 7); en cambio, y a pesar del entorno concreto del estudio, la posibilidad de cerrar la contratación online no se valora tanto (5,3 sobre 7).
“Las mayores dificultades se encuentran en la lentitud de la carga de las páginas y algunos problemas de orientación en la navegación, lo que ha llevado a elevar los índices de abandono del proceso”, comenta Maria del Mar Tortosa, Consultora de Xperience Consulting.
La experiencia de Xperience Consulting en estudios anteriores en este sector, refuerzan la idea de que a pesar de que Internet está muy avanzado y que cada vez los procesos y transacciones son más seguros, los usuarios son reticentes a prestar datos personales a través de Internet. En algunos casos, el hecho de solicitar el DNI en los primeros pasos del proceso, ha sido la causa principal de abandono (70%).
Xperience Consulting es una consultora con presencial internacional y capital español especializada en la gestión y medición de la usabilidad y la experiencia de usuario.
