Las reclamaciones a compañías aéreas pueden hacerse por muchas razones. La normativa de aplicación reconoce derechos a los pasajeros por motivos de cancelación, retrasos, overbooking y facturación de equipaje de mano.
CANCELACIÓN
La cancelación de vuelos respecto a pasajeros que embarquen desde un aeropuerto de un Estado Miembro o de un tercer estado, pero con destino a un Estado Miembro, se regulará conforme a lo previsto en el Reglamento (CE) nº 261/2004, de 11 de febrero, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros.
El artículo 5 del Reglamento (CE) nº 261/2004 dispone que, en caso de cancelación del vuelo, la compañía aérea deberá:
- Ofrecer asistencia a los pasajeros.
- Ofrecer transporte alternativo.
- Compensar a los pasajeros, siempre que la comunicación al pasajero se realice con menos de 14 días de antelación a la fecha prevista del viaje. Para el caso en que la comunicación se realice entre los 7 y 14 días previos, la compensación dependerá de las horas de adelanto o retraso del despegue y/o aterrizaje.
Para que el Derecho de Compensación sea efectivo, la compañía aérea debe ser responsable de la cancelación. Es decir, no aplicará cuando el vuelo se cancele por circunstancias extraordinarias. En cualquier caso, la carga de probar que efectivamente concurren tales circunstancias corresponde única y exclusivamente a la compañía aérea.
Cumpliéndose estos requisitos, nuestro despacho presentará reclamación fehaciente por vuelo cancelado. La indemnización es de carácter objetivo, lo que quiere decir que siempre que se cumplan las condiciones referidas, el pasajero tendrá derecho a percibirla.
La cantidad a la que ascienda la indemnización dependerá de la distancia del trayecto medida en km:
- 250€ cuando la distancia sea inferior a 500km.
- 400€ cuando la distancia sea entre 500 y 3.000km.
- 600€ cuando la distancia sea superior a 3.000km.
El pasajero también tendrá derecho al reembolso o a transporte alternativo. En virtud del artículo 8 del Reglamento (CE) nº 261/2004, la compañía ofrecerá al pasajero las siguientes opciones:
- Reembolso del precio íntegro del billete no disfrutado. Junto con, cuando proceda, vuelo de vuelta a origen, lo más rápido posible.
- Transporte alternativo comparable al destino final, lo más rápido
- Transporte alternativo comparable al destino final, en fecha posterior, cuando haya disponibilidad.
No obstante lo anterior, el pasajero tendrá derecho a percibir de forma gratuita comida y bebida durante el tiempo de espera necesario, así como alojamiento en un hotel para el caso que sea necesaria la pernocta, incluido el transporte entre el aeropuerto y el establecimiento.
El plazo para reclamar a la compañía será de 5 años cuando aplique el Reglamento (CE) nº 261/2004. Será de 2 años cuando aplique el Convenio de Montreal, de 28 de mayo de 1999.
RETRASO
De conformidad con el Reglamento (CE) nº 261/2004, entendemos que el vuelo se retrasa si sufre una demora de 2 o más horas en su hora de salida, o de 3 horas o más en su hora de llegada al aeropuerto de destino.
Como sucede en la cancelación, al pasajero se le reconoce
- Derecho de información, que deberá suministrarle la propia compañía.
- Derecho de atención, que incluye comida y bebida, alojamiento y transporte.
- Para vuelos de hasta 1.500 km de distancia entre el aeropuerto de origen y destino, cuando el retraso es de 2 horas.
- Para vuelos intra comunitarios de más de 1.500 km o vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, cuando el retraso es de 3 horas.
- Para vuelos de más de 3.500 km, cuando el retraso es superior a 4 horas.
- Derecho de reembolso, cuando el retraso es superior a 5 horas y el pasajero decide no viajar con el transporte alternativo ofrecido por la compañía.
- Derecho a transporte alternativo.
Además de lo anterior, la normativa de aplicación reconoce al pasajero un Derecho de compensación por los perjuicios ocasionados, siempre que el retraso sea de 3 horas o superior a la hora estimada de llegada.
De nuevo, la compensación es objetiva y depende de los km de distancia entre origen y destino.
Como detalle, habrá que tener en cuenta que existen circunstancias excepcionales previstas en el Reglamento que justifican la cancelación o el retraso de los vuelos sin que suponga para la compañía ningún tipo de responsabilidad.
Estas circunstancias están tasadas y son:
- Inestabilidad política en origen y/o
- Condiciones meteorológicas.
- Riesgos para la
- Deficiencias inesperadas en la seguridad del
- Huelgas
En el caso de las huelgas, únicamente son circunstancias excepcionales aquellas que afecten a operadores aéreos que no sean de la propia compañía. Las huelgas del personal propio de la compañía no se consideran circunstancias excepcionales y los pasajeros podrán ejercer sus derechos.
Además, todas estas circunstancias deberán justificarse fehacientemente por parte de la compañía aérea.
OVERBOOKING
Por overbooking o sobreventa se entiende la práctica que realizan las compañías de vender más billetes que asientos disponibles.
La sobreventa es legal, pero nace un derecho de indemnización para el pasajero que se vea perjudicado, además de transporte alternativo. También podremos solicitar daños y perjuicios por lucro cesante.
La indemnización por la sobreventa será de 250€/400€/600€ dependiendo de la distancia en km desde el aeropuerto de origen al aeropuerto de destino.
DENEGACIÓN DE EMBARQUE POR OBLIGACIÓN DE FACTURAR MALETA DE MANO
Es bastante común que las compañías aéreas, especialmente aquellas low cost, cobren suplemento para permitir al pasajero embarcar con maleta de mano. Sin embargo, las aerolíneas tienen prohibido esta práctica conforme a la Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea.
El art. 97 de la referida Ley establece que no se considerará equipaje los bultos de mano que el pasajero lleve consigo y que, en todo caso, su transporte en cabina será gratuito, siempre que el peso y el tamaño del bulto sean acorde de la aeronave.
La Sentencia del Tribunal de Justicia de 18 de septiembre de 2014 (Asunto C-487/12) diferencia entre el equipaje facturado y el no facturado. La distinción se basa en si resulta indispensable o no para el pasajero durante el trayecto. La resolución concluye que el equipaje de mano es aquel que sí resulta indispensable, por lo que no puede ser objeto de suplemento. Su cobro adicional resulta abusivo, pues no le supone a la compañía un encarecimiento de costes, la responsabilidad de custodiarlo corresponde al propio pasajero.
Recientemente, la Sentencia nº 373/2019 del Juzgado de lo Mercantil nº 13 de Madrid ha obligado a Ryanair a devolver la cantidad correspondiente al cobro adicional por la maleta de mano en base al pronunciamiento de la Sentencia del TJUE, que viene a aplicar el art. 97 de la Ley 48/1960 de Navegación Aérea.
Con todo, en muchas ocasiones ocurre que el pasajero se niega a abonar este suplemento por llevar la maleta de mano en cabina. Cuando este sucede, la compañía puede denegar el embarque. En este caso aplicaría el Reglamente (CE) 261/2004, pues sólo se puede denegar el embarque por razón de salud o seguridad. Supondría una situación de superioridad de la compañía contra el pasajero y por ello tendría derecho a compensación.
La cantidad a la que ascienda la indemnización dependerá de la distancia del trayecto medida en km:
- 250€ cuando la distancia sea inferior a 500km.
- 400€ cuando la distancia sea entre 500 y 3.000km.
- 600€ cuando la distancia sea superior a 3.000km.
El pasajero también tendrá derecho al reembolso o a transporte alternativo.
En Pérez Panizo Asociados sabemos que no es fácil determinar si se tiene derecho o no a una compensación y la cantidad a la que puede ascender ésta. Podemos ayudarle; contáctenos y le asesoraremos sobre sus derechos como pasajero, las obligaciones de la compañía aérea y el procedimiento de reclamación.
