banco de españaEl descontento de los consumidores con los bancos se ha disparado. Durante el año 2012 se presentaron ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España 43.647 nuevos casos, de los que 14.313 fueron reclamaciones y quejas y 29.334 consultas (26.566 de ellas, telefónicas, y las otras 2.768, por escrito), según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la institución, con lo que las reclamaciones vuelven a niveles históricos de 2010.

Las 14.313 quejas recibidas en 2012 representan un incremento del 20,7% respecto a los niveles del año anterior. El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, tendencia que, según el Banco de España, parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013.

Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés, en las que se incluyen las polémicas cláusulas suelo abusivas en las que están atrapados cientos de miles de hipotecados y a las que sólo se ha dado, de momento, una solución parcial y no para todo el mundo.

Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago, suponiendo estas últimas un 19,3% del total, siendo las reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito.

A lo largo de 2012, el organismo dirigido por Luis María Linde emitió 7.122 informes de los cuales, 2.838 fueron favorables al reclamante (el 39,8%) y 2.372 a las entidades. En el resto de los casos, hasta el total de 14.313 antes señalados, no llegó a emitirse informe por estar incompleta la documentación o ser competencia de otros organismos supervisores, como ocurre con la CNMV en los casos de quejas por participaciones preferentes.

A los informes favorables al reclamante habría que sumar los 1.525 allanamientos, es decir, aquellos casos en los que las entidades se avinieron a dar la razón al cliente una vez iniciado el correspondiente informe por parte del Servicio de Reclamaciones, y los 59 casos en los que los reclamantes desistieron por haber visto satisfecha su pretensión. Sumando estas dos casuísticas a los informes favorables, se puede concluir que en 62% de los casos, el proceso acaba favoreciendo al reclamante. El Servicio de Reclamaciones ha tenido conocimiento de la devolución de 1,28 millones euros de las entidades a sus clientes con motivo de allanamientos y rectificaciones.

Por entidades, el 94,7% del total de reclamaciones presentadas en 2012 es atribuible a las entidades de depósito -bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales y oficinas de representación en España de entidades de crédito extranjeras comunitarias-, mientras que las restantes entidades, entre las que se incluyen las de pago, solo representan el 5,3%.

Las entidades contra las que se presentó un mayor número de reclamaciones fueron Citibank, Banco de Caja España de Inversiones, Salamanca y Soria y Banco Popular. Sin embargo, en el caso de Citibank el Banco de España aclara que por su tipología de negocio, centrado principalmente en la comercialización de tarjetas, hace que su volumen medio de actividad en créditos y depósitos sea muy reducido.

 

 

 

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