V Encuentro Internet Comunidad de Madrid en conmemoración del Día de Internet
Expertos en comunicación; analistas de redes sociales, asesores legales y empresarios debatieron, convocados por ANEI, patronal de las empresas de Internet y el despacho de abogados Ecija, en la sede de CEIM en Madrid, sobre el fenómeno de la reputación y su vinculación con las redes sociales, fenómeno emergente que convierte al ciudadano en opinador. Todos los participantes señalaron en destacar el carácter multidisciplinar de este fenómeno donde como comentó Miguel Angel Errasti, presidente de ANEI, “se vive un momento de socialización de Internet, donde cada mensaje tiene su huella digital y las redes sociales impulsan la viralidad de cada mensaje”. Pese a que aún solo el 54 por cien de las empresas tiene página web, esa presencia en la red ya supone la proyección global de cada entidad“ Forjar la reputación en una empresa suele costar años de cara a ganar credibilidad y confianza pero cualquier error desde el punto de vista del cliente puede generar que se rompa esa idea de excelencia. En ese caso, parece fundamental contar con una buena política de social media que canalice esas quejas de forma positiva. “Ahora el ciudadano puede dar su opinión de forma muy directa y debemos cuidarle”, comento Andreu responsable de Social Media de e La Caixa
La socialización de Internet es un hecho con más de 2000 millones de internautas que han encontrado en las redes sociales una herramienta sencilla, fácil de manejar para poder dar su opinión. “No es sencillo controlar lo que dicen de ti, explica Joaquín Mouriz, responsable de comunicación de ANEI. Siempre queda una huella digital sobre lo que hacemos o dicen de nosotros” Para este profesional es fundamental contar con un plan de crisis que se anticipe a los acontecimientos “Si organizas mal tu respuesta ante algo que ha hecho mal tu empresa puedes encontrarte que incluso en determinadas ocasiones tengas que retirar tu producto”, afirma.
De igual forma piensa Stephen Federer, socio director de Best Relations: “Pocas empresas cuentan con un plan de crisis donde se incluyan los socialmedia como herramienta para cambiar esa tendencia. Es, por ello, fundamental responder; no ocultarse, de esa forma puedes generar conversos a tu idea e intentar cambiar la tendencia o el comentario que se está impulsando sobre tu empresa”. Ambos expertos señalaron que esta gestión de los medios online no debe dejarse en manos de cualquiera. “Es fundamental que el papel emergente del community manager lo gestione alguien con criterio y experiencia, señalaron
Precisamente los asistentes a esta jornada pudieron conocer el trabajo del community manager gracias a la exposición de Andreu Sans, responsable del equipo de Social Media de la Caixa: “Es fundamental escuchar a la red. Y darse cuenta que hoy en dia es más sencillo crear una página en Facebook que tener tu web”, afirmo. Para la Caixa, una de las principales entidades financieras del país es fundamental que los objetivos de la política de social media estén alineados dentro de la estrategia de la empresa. “Es imprescindible que tengas buenos productos y servicios; que cuides a tus clientes. De nada sirve que trabajes bien las redes sociales si falla lo principal, los servicios”, subrayó. Sans comentó que la red social creada desde su entidad para autónomos y pymes funciona porque ellos pueden expresar lo que necesitan.
Respuesta legal a problemas
Los problemas que se suscitan que afectan a la reputación de la empresa y que se detectan desde las propias redes sociales fueron abordados por Javier Carbayo, Asociado Senior Governance, Risk & Compliance en Ecija, quien explicó la necesidad de ser proactivo en este tipo de asuntos y también saber graduar la posible respuesta legal en estos temas “Partiendo de la escucha activa y del uso de herramientas que te ayudan a analizar lo que dicen de ti se debe preparar una respuesta sobre ese problema que preocupa a la empresa”, comento. “
Es evidente que esa cuestión puede afectar al buen nombre de la marca; a los datos personales de la firma o a nuestros dominios, afirmo. Desde su perspectiva y experiencia en este tipo de temas incidió en la necesidad de solventar estos conflictos sin tener que ir al juzgado, a no ser que no hubiera más remedio. “A veces podrás llegar a acuerdos extrajudiciales con la otra parte, y en otras ocasiones, lo mejor será dejar que el asunto se enfrié y no se conteste”
Reputación online y Libertad de expresión
El plato fuerte de esta jornada fue el debate que moderado por Javier Carbayo congregó a expertos tales como a los citados Stephen Federer y Andreu Sans, junto con el periodista y consultor Enrique Alcat; Carlos Suárez, responsable de empresa 2.0 de Llorente y Cuenca, José Antonio Gallego presidente de AERCO y Community Manager de BBVA y Francisco Pérez de Bes, asesor legal de Autocontrol de la Publicidad para abordar el debate sobre reputación online y libertad de expresión. Para Federer, “Internet ahora a través de los Social Media está generando una revolución porque potencia la libertad de expresión de aquellos que antes no podían hacerlo”.
En este sentido José Antonio Gallego recalcó que “ ahora los usuarios pueden transmitir lo que quieran a esa empresa o entidad con la que interactúan, de ahí a que las empresas tengan que optimizar su relación con el cliente”. En su opinión, los medios sociales ayudan a impulsar la reputación online siempre que se trabaje bien. “Las crisis de reputación siempre son fuera de la red; son errores empresariales que los social media magnifican”
En ese mismo sentido se expresó Andreu Sans. “Vivimos en un momento especial, ahora oímos al usuario de forma directa, sin censura, señaló. Pero no podemos olvidar que nuestra reputación tiene que ver con nuestro comportamiento y servicios que ofrezcamos. “Ahora con las social media, las pymes tienen una gran oportunidad de hacerse visibles. Por su parte, Carlos Suárez subrayó la necesidad de trabajar con una metodología en los social media porque la reputación se construye desde la notoriedad. “Ahora, Twitter, es un gran medidor de esa notoriedad y los trending topics, factores muy a tener en cuenta. En menos de dos horas se puede disparar un riesgo reputacional y generar muchos problemas a la empresa ”.
“Todas las empresas tienen en algún momento en su vida una crisis-comentó Enrique Alcat, pero muy pocas cuentan con un manual de prevención o Plan de Comunicación.” Lo fundamental en este tipo de situaciones es saber reaccionar; disponer de ese plan de prevención y no fijarse únicamente en la cuenta de resultados”. Desde su visión la reputación es algo que debe construir de forma directa la empresa, “siempre respondiendo de forma activa a lo que digan de ti.”
El análisis de esta cuestión desde el punto legal lo puso Francisco Pérez Bes, asesor jurídico, quien describió el conflicto existente entre la libertad de expresión consagrado en el articulo 20 de la Constitución y el 18,4, también de la Carta Magna donde se habla del derecho al honor y de la limitación del uso del a informática desde esta perspectiva. “El honor es un valor social inmanente que evoluciona a lo largo de los años, indicó.
“Ahora habría palabras que han perdido su valor injurioso en la actualidad, al igual que los límites de la libertad de expresión deben estar claros; lejos de los insultos y expresiones ofensivas”. Explicó En un momento como el actual parece evidente que cualquier empresa está expuesta a ciertos riesgos reputacionales, incluso aunque no tenga una presencia activa en la Red. “ Es fundamental contar con las herramientas adecuadas para gestionar esa crisis y dar una repuesta adecuada al problema desde el punto legal”, comentó
Felicidades, ¡buen artículo!
Es cierto, actualmente las pymes tienen más oportunidades de negocio con las redes sociales pero no siempre son fáciles de manejar ni son las herramientas más adecuadas para hacer negocio, concretamente para las pymes. Por ese motivo nuestro equipo se puso manos a la obra y sacó el proyecto de http://www.grera.net. Es una red online para hacer negocios exculsivamente, va dirigido a pymes, microempresarios y autónomos aunque tampoco se descarta a grandes empresas. ¡Ah el registro es gratuito! :))