Por tercer año consecutivo, reclamador.es junto a Adhara Research Marketing Tools, ha analizado el perfil reclamador del consumidor en España. Para ello, se han realizado 1.703 encuestas proporcionalmente repartidas en todas las comunidades autónomas. Con este ejercicio, se pretende conocer cómo actúa y evoluciona el comportamiento de un consumidor al sentirse injustamente tratado por compañías de los principales sectores en los que interactúa, como son, por ejemplo, las telecomunicaciones, aerolíneas, banca, sector asegurador o compañías de suministros. 

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¿Cómo se reclama en España?

Un dato llamativo que se desprende de este estudio es el descenso de usuarios que reconocen haberse sentido injustamente tratados por las empresas. Si en la encuesta realizada a finales de 2017, el 90% de los participantes reconocía alguna mala práctica de una empresa con la que había tenido una relación comercial o conocía a alguien que la hubiera sufrido, al año siguiente ese porcentaje bajaba hasta el 87,3% y este 2019 la cifra se sitúa en el 81,7%

De ese 81,7% de usuarios que asegura haberse sentido defraudado por una empresa, sólo el 12,6% ha iniciado una reclamación administrativa o judicial, única vía para resolver los conflictos de manera eficaz. Este dato es claramente inferior a los obtenidos en años anteriores, pues el 17,6% de los usuarios aseguró haber iniciado la vía judicial o administrativa para resolver su conflicto con una compañía en 2018 y el 24,3% en 2017. 

Preocupante es, según reclamador.es, la tendencia que se puede observar en este análisis, donde los consumidores utilizan cada vez más las redes sociales para quejarse, pero no van más allá en la protección de sus derechos. Tanto es así que, como se señalaba, las reclamaciones judiciales y administrativas han sufrido un descenso considerable, mientras que las quejas en redes sociales han pasado del 13,9% en 2017 – 14,5% en 2018- al 30,1% este año. 

No menos preocupante es también el ascenso de aquellos consumidores que ante un problema con una compañía no hacen nada: ni quejarse por teléfono, en redes sociales o frente a quien le atendía, informarse sobre sus derechos o iniciar una reclamación judicial/administrativa. El 2,3% de los encuestados en 2019 ha manifestado no hacer nada, frente al 2% del pasado año o el 1,4% de los encuestados en 2017. 

La opción mayoritaria elegida para solventar un problema con una compañía es la telefónica -o email- o ante la oficina del consumidor, si bien es el dato menor en los tres años que se ha realizado este estudio. Concretamente, en 2019, el 48,6% de los encuestados ha afirmado que reclamó por esta vía, mientras que en 2018 fue el 53,7% y hace dos años el 50,9% de los consumidores refirió reclamar telefónicamente/email/oficina del consumidor su problema con una empresa de servicios. 

 

Sectores donde los consumidores se han sentido injustamente tratados 

Según este análisis, los sectores que reciben más reclamaciones a nivel nacional por parte de los consumidores son los servicios de telecomunicaciones (con el 66,2% de menciones por parte de los encuestados) y los bancos (que alcanzan el 48,5%). Ambos sectores copan las dos primeras posiciones del ranking en los tres años que se ha realizado el informe, es decir, los servicios de telecomunicaciones y los servicios bancarios se han posicionado en primera y segunda posición, respectivamente, en 2017, 2018 y 2019. 

El cambio lo encontramos en la tercera posición. El sector de las aerolíneas (con el 44,7% de las menciones por parte de los encuestados) es el tercero que más problemas ha generado en España en el último año. Desbanca así este sector al asegurador, que en 2018 ocupó ese tercer puesto y que en 2019 desciende una posición (42,2%), invirtiéndose las posiciones entre ambos en este nuevo estudio elaborado por reclamador.es, pues el sector de las aerolíneas fue el cuarto más reclamado en 2018 (el 37,5% de los encuestados afirmó haber realizado una reclamación a una aerolínea o conocer a alguien que hubiera reclamado a una compañía de este sector el pasado año).


En cuanto al sector de las telecomunicaciones, destacan los problemas con los operadores de telefonía. Por otro lado, los grandes problemas de los consumidores con la banca han sido, y siguen siendo, las cláusulas abusivas de las hipotecas, como son, por ejemplo, los gastos de formalización, las hipotecas multidivisa o las cláusulas suelo. Y no hay que olvidar, señala reclamador.es, que pronto se conocerá la sentencia del TJUE sobre IRPH, que puede abrir un nuevo frente de batalla entre
consumidores y bancos los próximos años, si el dictamen fuera favorable a los intereses de los hipotecados. 

Respecto a las reclamaciones en el sector aéreo, los principales problemas se centran en los grandes retrasos y cancelaciones de vuelos. Los veranos convulsos que viven las aerolíneas debido a las huelgas de su personal -que sí son reclamables e indemnizables- y los problemas operacionales, sitúan a este sector como uno de los más reclamados en España este 2019. 

 

¿En qué sectores los consumidores reclaman menos?

En el lado opuesto, los sectores donde los encuestados citan con menor frecuencia haberse sentido injustamente tratados son los servicios de salud (14,9%), las reclamaciones por el pago de impuestos (20,7%) y las reclamaciones por compras en el sector minorista (33,8%). 

En este apartado, las posiciones no varían respecto a los últimos estudios realizados por la compañía online de servicios legales.