El Club de Derecho ESADE Alumni ha otorgado a Atento, empresa de Customer Relationship Management líder en Latinoamérica y la segunda mayor del mundo por ingresos, el premio Aptíssimi a la mejor asesoría jurídica de empresa. Detrás de este galardón, que reconoce la gestión realizada en un entorno transnacional y multi-jurisdiccional, está la innovadora forma de trabajar de Reyes Cerezo, secretaria general y directora global de Cumplimiento Legal y Normativo de Atento. Esta licenciada en Derecho por la Universidad de Córdoba, con 22 años de experiencia a sus espaldas, ha creado un innovador modelo de gestión en el que ha conseguido la difícil tarea alinear en una única dirección los intereses de la compañía y el equipo de abogados.
El Club de Derecho ESADE Alumni acaba de otorgar a Atento el premio Aptíssimi a la mejor asesoría jurídica de empresa. ¿Qué cree que ha valorado el jurado a la hora de otorgar este galardón?
El premio lo que ha destacado más de la Asesoría Jurídica de Atento son las herramientas de gestión que tenemos, la gestión del conocimiento, la eficiencia ligada al uso de herramientas y a los procedimientos y también la formación continua de nuestros abogados. Esto habla de un modelo de gestión diferenciado. Es el premio de los abogados de Atento, de todos los profesionales que hemos venido trabajando en los últimos años en el establecimiento de ese modelo.
Hábleme más de ese innovador modelo gestión.
Atento es una empresa relativamente joven. Estamos en 16 países. Hubo un tiempo que era una suma de asesorías jurídicas coordinadas desde arriba por una corporación y ahora lo que hemos trabajado es en crear un equipo mucho más homogéneo con una dimensión no sólo local sino también global. Es decir, que todos los abogados trabajen, de alguna manera, en el objetivo que tiene la asesoría jurídica para con Atento. ¿Cómo lo hemos hecho? A través de proyectos trasversales. Por ejemplo, tenemos uno de gestión de litigiosidad y otro de gestión contractual. La definición de ambos proyectos se ha realizado conjuntamente por los directores que tenemos en las regiones, más las personas de corporativo y hemos puesto a trabajar en ellos a profesionales de distintos países. El resultado es que este modelo hace que los abogados de Atento no sólo se ocupen de asuntos locales sino que suban un poco más y vean la compañía desde otra perspectiva más global. No ven sólo los litigios de Brasil o Argentina sino todos los casos de la compañía y como se abordan los mismos. Puede parecer que al hablar de abogados de distintos países y existir variadas legislaciones es difícil casar una norma con otra. Bueno es difícil pero es posible. Tenemos una herramienta por ejemplo que es para la gestión de todos los litigios en el grupo y que tiene un lenguaje común que hemos negociado juntos.
Es decir, por un lado contamos con los proyectos trasversales, hacer que todos se involucren para que cuando se implanten lo hagan sin disidencias. Todos sabemos que vamos a trabajar de esta manera. Además damos una imagen homogénea al grupo. Tenemos unos criterios y actuamos coordinadamente. Eso nos da una fuerza, teniendo en cuenta que somos 67 abogados, y nos posiciona en la compañía para que nuestros servicios se valoren más pues es más sencillo que te respeten. Lo tengo comprobado, si los abogados hablan un mismo lenguaje y tienen un mismo criterio es más difícil entrar a romper esa homogenidad por parte del cliente interno que siempre quiere ir a la peculariedad, tratar de hacer otra cosa… Hemos trabajado muchos en construir esa manera de actuar coordinadamente y ahora se acepta, se respeta y forma parte de la cultura de la compañía.
Es decir, ¿el conocimiento se comparte entre todo el equipo jurídico?
Sí hay una gestión del conocimiento. Ahí hemos trabajado mucho la entidad del grupo, el que todos se sientan parte del equipo de abogados de Atento. Eso lo hemos logrado primero definiendo cuál es la misión de los abogados en Atento, segundo cuáles son los valores. Tenemos un decálogo de valores, que además está acoplado a los de la compañía y en el que se define el perfil de abogado. La empresa marca sus propios ritmos y exige y demanda un profesional determinado: muy flexible, una persona muy orientada al negocio y con cierta visión estratégica. El moverte en un plano mayor te hace ver la compañía con una visión que no sólo es la local, porque siempre ves las connotaciones o repercusiones que puede tener a nivel global. Te hace anticiparte mejor a los riesgos. Lo que está sucediendo ahora por ejemplo en Perú, la ley de protección de datos, que está bebiendo de la legislación española. Nosotros ya tenemos un know how que evidentemente compartimos y apoyamos. Cuando una nueva legislación se pone en marcha ya tenemos unos cursos de formación hechos que los vamos adaptando. Es decir que hay un material que se aprovecha.
La comunidad jurídica genera esta identidad entre nosotros y genera un espacio en el que la formación el conocimiento está ahí depositado. Eso es algo que también perseguimos que cuando se vayan los abogados de Atento no se lleven el conocimiento, algo que muchas veces pasa en el mundo de la empresa. Así si yo mañana me voy de Atento, la persona que vega tendrá todas las herramientas y conocimiento disponible y podrá ver como se trabaja.
¿Es un modelo también más eficiente?
Por supuesto. En la medida que seas capaz de gestionar con un impacto claro en resultados eso acompaña mucho a la estrategia. Es una línea de actuación que busca la eficiencia en ahorro de costes. Así, automatizar los procedimientos contribuye mucho a la generación de ahorro. Por ejemplo, en el caso de la litigiosidad nos hemos centrado mucho en lo que es el impacto económico que su gestión tiene en la compañía. Tratamos de de gestionar esa litigiosidad con un objetivo cuantitativo. No solamente que haya una labor de prevención para evitar los litigios sino también que impacten lo menos posible económicamente. También hay eficiencia en la medida de que gracias a las herramientas que facilitan el trabajo liberas a los abogados que tienes de tareas rutinarias, que llevan tiempo. Hemos invertido mucho en preparar todo pero ahora nuestros profesionales se pueden dedicar más a otras tareas que creemos que tienen más valor para la compañía.
¿Con esta forma de trabajar la empresa valora más al equipo jurídico?
Sí. Normalmente los proyectos vienen desde arriba y si no se entienden desde abajo cuestan mucho implantarlos por eso nosotros decidimos hacer partícipes desde abajo, para que luego que la implantación no nos cueste. Hemos tratado de hacerlo además algo motivante, para que localmente consideren que es parte de su desarrollo profesional y aprendizaje. Además es muy importante darlo visibilidad y eso lo conseguimos a través de mi presencia en el comité de dirección. Soy miembro del comité de dirección y por lo tanto trato mucha de las cuestiones que se hacen en la asesoría jurídica, proyectos, objetivos, logros… En el comité doy visibilidad tanto al trabajo como al equipo y lo alineo con la estrategia de la compañía porque lo que es imprescindible es eso, que no vayamos los abogados por un camino distinto al que va la compañía. Por ejemplo, si la empresa está pensando en determinadas líneas de actuación que son estratégicas pues nosotros pensamos donde nos vamos a posicionar en cada una de esas líneas, qué podemos aportar y cómo.
Además esta fórmula te permite dar un valor a la función del abogado como un profesional ya no sólo de un área de soporte, sino como generador de oportunidades. Si tu tienes la visión estratégica bien instaurada en tu ser puedes analizar cualquier nueva reforma que puede aparecer con una visión de negocio. Pero para eso es muy importante que conozcas bien la empresa. Normalmente lo tenemos sencillo porque todos los directores regionales están en el comité regional. Hemos conseguido estar en la dirección de la compañía y eso hace que no sólo te llamen para formalizar un contrato o resolver un litigio, sino para acompañar en la toma de decisiones estratégicas.
¿Cuánto tiempo se lleva implantando este forma de trabajar?
La compañía tiene 13 años. Al principio, el equipo de abogados era pequeño y estaba en buena parte externalizado. A partir de 2008 empezamos a trabajar ya en esta línea. Aunque habíamos antes hecho grandes esfuerzos en coordinación. Fue a raíz del primer intento de salir a Bolsa, en 2008 cuando decidimos dar este vuelco. Hemos tenido tres procesos de salir a bolsa y cada intento nos ha dado una oportunidad fantástica para poner la compañía patas arriba y poder entrar a ver cuáles son nuestras deficiencias, porque cuando empiezan a salir tantas peticiones de información que tienes que gestionar en tantos países distintos te das cuenta de que tienes un déficit, ya que te cuesta reunir información en poco tiempo y que sea fiable.
¿Hay pues un alineamiento total entre la empresa y el equipo jurídico?
En ocasiones hay objetivos de negocio que muchas veces no cuadran o hay cuestionamientos legales a un proceso o a un proyecto en marcha pero siempre hay alineamiento entre el abogado y el negocio. No nos podemos permitir el lujo de ir por distinto lado. No siempre ha sido así. Hay una evolución en la compañía muy clara. Cuando yo empecé aquí, en 2002, el primer paso fue internalizar la función y segundo y tercero empezar a trabajar en la construcción del equipo. El conseguir que el abogado se haga directivo y forme parte del Comité de dirección te da una fuerza de conocer lo que está pasando en la compañía de cara a tener la posibilidad de participar, por lo tanto, en la toma de decisiones. Así, en el tema de litigios, donde la parte financiera muy importante, la gestionamos directamente con finanzas. Hemos hecho un vinculo de nuestras herramientas con las suyas y, de esa manera, la información que fluye y es muy fiable de cara a la toma de decisiones.
¿Esta forma de trabajar del equipo jurídico de Atento es normal en otras empresas?
Me parecería muy atrevido hablar, pero diría que no. Los profesionales de empresas con proyección internacional con los que he compartido información no tienen esta forma de trabajar. Esto supone un esfuerzo muy grande de comunicación y coordinación de equipo que, normalmente, las asesorías jurídicas de empresas no tienen. Suele haber más una coordinación de las filiales a un trabajo en equipo de verdad. Nosotros tenemos un comité de cuatro o cinco personas y nos reunimos cada 15 días. La novedad es que los directores regionales ven lo que hacemos y lo pueden bajar a sus equipos locales. Hay una involucración que creo que falta en otras empresas multinacionales, que terminan sumando los logros de sus distintas asesorías pero se pierden lo bueno de actuar cohesionadamente y el conocimiento que se genera. Parece que inventamos la rueda todos los días y a mí eso me pone muy nerviosa. Por ejemplo, si estamos negociando una cláusula de un contrato como no podemos pensar que ésta que nos parece tan especial no se pueda replicar e incluso ya se ha dado en otro país. Un cliente local, pero que pertenece a una multinacional, se acerca y hace un contrato con Argentina y luego se acerca el Brasil. Si los abogados de estos dos países no se hablan malo, ya que puedes llegar a condiciones distintas. Pero si hay comunicación y sabemos que se ha conseguido quitarte al cliente la exclusividad en Brasil ahora no me pidas otra cosa en Argentina.
¿Y el cliente valora esta forma de actuar?
Sí muy positivamente. Está viendo unas señas de identidad, una forma uniforme de actuar, que aporta reputación y presencia. Eso nos da un buen posicionamiento de cara a la negociación. Es un valor distintivo de Atento. Me dicen que es difícil de conseguir y eso es porque hay que invertir mucho tiempo y los abogados no trabajan tanto el perfil gestor. Hace falta mucha comunicación y persuasión. Hay que conseguir que la gente se lo crea, colabore, que la organización te lo compre. Es cierto que la única forma de convencer es con resultados pero en el camino tienes tu que invertir mucho de tu tiempo en involucrar a todas las personas. Es muy importante que tu equipo esté muy alineado contigo. Por eso no vale cualquiera y la selección del profesional es muy importante. Yo me puedo encontrar con el mejor abogado del mundo pero a lo mejor no me encaja porque no comparte esta forma de trabajar y porque piensa que es mucho más importante dedicarle 20 horas a un contrato. Lo perfecto no es sinónimo de lo bueno y hay un momento que por muchas horas que lo eches ya no lo vas a hacer mejor -otras veces sí-. Tienes que saber que es lo eficiente. En la mayoría de las asesorías jurídicas de empresas es clamor: los ejecutivos no nos valora, cuesta posicionarse. Claro porque nos tenemos que poner en la posición de yo también soy parte de la compañía, también participo. No sólo soy un asesor que te da opinión legal tengo que añadir otra dimensión.
¿Eres la total responsable en la implantación de este innovador modelo de asesoría jurídica de empresa?
Es una visión que yo tengo pero también me han acompañado personas que han excedido a mis expectativas y que han mejorado mi idea y han visto más que yo -también ha habido quien no me ha acompañado en este camino-. Tengo clarísimo que los logros son siempre de equipo, yo puedo tener una idea pero si nadie me acompaña al final no sale.
¿Cómo surge la idea de apostar por este modelo de gestión?
Antes de Atento estuve en banca y si que trabaje en un tipo de gestión peculiar que promovía de alguna manera el gestionar las cosas y dar un mejor servicio al cliente. Venía de desarrollar proyectos con un planteamiento tendente a pensar en una visión estratégica, a largo plazo, en como posicionarte, dar mayor valor… Cuando llego a Atento es un estilo que yo ya traigo. Evidentemente luego cada uno pone sus formas y además está el tema de los recursos. Es una visión personal pero también de la empresa que de alguna manera me acompaña en esto. Atento es una compañía joven, flexible, dinámica, con muy pocas trabas. Si tu te propones a hacer algo sabes que no te va limitar demasiado. Hay compañías más grandes donde es más difícil moverse, ya que tienes que poner de acuerdo a mucha gente. Atento es facilitadora porque el proceso de tomar decisiones es muy rápido y muy fácil llegar a todas las personas.
¿Y conseguido el objetivo perseguido de crear un grupo unido y donde la información y el conocimiento fluye de país en país cuáles son los próximos logros?
Conseguir esto es un logro pero mantenerlo es casi peor. Mi reto consiste en que el sistema no decaiga y es muy fácil que lo haga. Es tan sencillo como dejar de prestarle atención, como no dedicar el tiempo necesario a alimentarlo. Si no te preocupas de actualizar las cosas, el sistema en tres meses ha muerto. ¿Cuáles son mis objetivos? Por supuesto seguir trabajando en esta línea, mantenerlo y ser capaz de no perder el ritmo de los acontecimientos. Saber anticiparnos a lo que va a venir. Ahora estamos en un proceso muy retador, donde tenemos un nuevo accionista y lógicamente hay estrategias en marcha y objetivos para toda la compañía. Y mi idea es seguir estando ahí. Seguir haciendo mucho hincapié en la comunicación, saber hacia donde nos dirigimos, automatizar la contratación, estar muy pendiente de los proyectos muy bonitos que tenemos en marcha y no perder nada de lo que pase en el camino. Yo me tengo que reservar para eso. Si tengo un día muy frenético pierdo visión. No me voy a quedar sin hacer nada pero sí dedicar parte de mi tiempo para hablar de todos, tener una perspectiva muy global para que no nos cojan las cosas desprevenidos. He oído esto hay que estar ahí. Tengo que saber muy bien dónde llevar al equipo y para eso tengo que saber dónde va Atento. Nada en la vida está grabado en piedra.
