Este «brusco» aumento se explica fundamentalmente por la mayor sensibilidad de los usuarios a raíz de la crisis financiera que se inició en agosto de 2007, según destaca el organismo supervisor de los mercados.

En términos medios se recibieron 5,1 reclamaciones por cada mil millones de euros de actividad financiera de las entidades, frente al 4,2 el año anterior, y 21,6 reclamaciones por cada 100.000 habitantes mayores de 16 años residentes en España.

De las reclamaciones recibidas, un 53,4% se refería a quejas por la actuación de los bancos y un 34% a las cajas de ahorros. Por cada 100 oficinas abiertas al público, los bancos recibieron 26 reclamaciones y las cajas, 10.

Las entidades con más reclamaciones en relación a su volumen medio de negocio fueron Citibank, Banco Cetelem y Open Bank, mientras que La Caixa fue la que tuvo una ratio más baja.

El Servicio de Reclamaciones resolvió un total de 6.572 quejas y reclamaciones, un 40% más que en 2007. Los principales motivos de queja volvieron a ser las cuestiones relativas a préstamos y créditos (26% del total), depósitos (22,7%) y las tarjetas de crédito y débito (17,2%).

Entre las reclamaciones relativas a préstamos y otras operaciones de activo, los principales motivos fueron las liquidaciones de intereses, discrepancias sobre el tipo de interés de referencia en operaciones a tipo variable y adeudo de comisiones y gastos por demora en el pago de cuotas.

En el caso de las reclamaciones sobre depósitos, se intensificaron las quejas por las condiciones contractuales de distintos tipos de depósitos a plazo. Como novedad del pasado ejercicio, se observó un aumento de las reclamaciones motivadas por la negociación y gestión del cobro de cheques, pagarés, letras y recibos, muchas veces ligadas a situaciones de demora o impago de los mismos.

De los expedientes resueltos, el 36,2% concluyó con el envío al reclamante y a la entidad de un informe motivado del Banco de España -con un porcentaje casi idéntico de informes favorables y desfavorables a los reclamantes-.

El 19,2% de los casos finalizó por allanamiento de las entidades a las pretensiones de sus clientes. Por otra parte, el 17,5% de las reclamaciones fue remitido a otros organismos supervisores (por razón de las cuestiones planteadas) y en el 13,3% de los casos se indicó al reclamante que para poder tramitar su reclamación era necesario que, con carácter previo, se dirigiera al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de su entidad.

Finalmente, el 9,6% de las reclamaciones no pudo ser objeto de resolución por no presentar el reclamante la documentación necesaria para tramitar el expediente.

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