ILUNION Accesibilidad(Abre en nueva ventana) considera que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela(Abre en nueva ventana) (SAC) proporciona a las empresas una oportunidad decisiva para revisar sus modelos de atención al cliente, donde la nueva normativa sitúa la accesibilidad universal como requisito transversal y clave en el servicio a consumidores y usuarios.
“Cumplir la norma exige algo más que habilitar canales de contacto”, señala la directora comercial de ILUNION Accesibilidad, Pilar Soret. “Requiere procesos claros, información comprensible, equipos formados y soluciones que permitan a cualquier persona resolver una consulta, incidencia, queja o reclamación sin barreras”.
En este sentido, recalca que la ley, que afecta a empresas que prestan servicios básicos de interés general y a todas las compañías que venden bienes o prestan servicios a consumidores finales, establece una especial protección para personas con discapacidad, personas mayores y otros perfiles en situación de vulnerabilidad.
Capacitación
ILUNION Accesibilidad hace hincapié en la capacitación del personal para evitar respuestas desiguales ante necesidades similares. “Una atención accesible depende también del conocimiento profesional, la escucha activa, la capacidad para detectar barreras y la aplicación de ajustes razonables”, agrega Pilar Soret.
Para esta compañía, con la Ley SAC, que establece un periodo de adaptación de doce meses para las empresas, que finaliza el 28 de diciembre de 2026, la accesibilidad deja de ser un elemento añadido para formar parte del núcleo del servicio, junto a la calidad, la eficiencia, la transparencia y la protección de los consumidores.
Asimismo, señala que la cuenta atrás hasta finales de año debe servir para acelerar diagnósticos, auditorías y planes de acción. Las organizaciones obligadas por la norma necesitan identificar barreras, revisar protocolos, medir la calidad del servicio y preparar evidencias de cumplimiento, de acuerdo con los criterios del nuevo marco legal.
Las claves de la Ley SAC
ILUNION Accesibilidad, que acompaña a empresas y administraciones en la implantación de modelos de accesibilidad universal 360º, con intervención sobre entornos físicos, digitales, procesos, experiencia de cliente, comunicación y gobernanza, ha elaborado un resumen de las claves de la Ley SAC(Abre en nueva ventana). Su trabajo parte de una visión integral que conecta cumplimiento normativo, calidad de servicio, innovación y mejora de la relación con todos los públicos.
